تُعتبر شهادة ISO 20000 معيارًا دوليًا يختص بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) يهدف هذا المعيار إلى مساعدة المؤسسات على تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بجودة عالية، تتوافق مع احتياجات العملاء، وتحقق تحسينات مستمرة.
تعريف شهادة ISO 20000
تم إصدار شهادة ISO 20000 لأول مرة في عام 2005 من قبل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) يوفر هذا المعيار إطارًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفق أفضل الممارسات العالمية، ويساعد المؤسسات على تحسين كفاءة الخدمات والحد من المخاطر.
فوائد شهادة ISO 20000
- تحسين جودة الخدمات: تضمن شهادة ISO 20000 أن الخدمات المقدمة تلبي توقعات العملاء، مما يعزز من رضا العملاء وولائهم.
- زيادة الكفاءة التشغيلية: يساعد المعيار في تحسين العمليات التشغيلية وتقليل التكاليف عن طريق تحسين إدارة الموارد.
- تعزيز المصداقية: تعتبر الشهادة دليلًا على التزام المؤسسة بأعلى معايير الجودة، مما يزيد من ثقة العملاء والشركاء.
- التوافق مع المتطلبات القانونية: يساعد الامتثال للمعيار في التوافق مع اللوائح القانونية والمتطلبات التنظيمية ذات الصلة بتكنولوجيا المعلومات.
- التحسين المستمر: يشجع المعيار على التحسين المستمر للخدمات والعمليات من خلال دورة PDCA (التخطيط، التنفيذ، التحقق، التحسين).
هيكل شهادة ISO 20000
يتكون معيار شهادة ISO 20000 من عدة أقسام، تتناول مختلف جوانب إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات:
- نظام إدارة الخدمات: يتضمن متطلبات التخطيط، التنفيذ، والمراقبة لأنظمة إدارة الخدمات.
- تصميم وتقديم الخدمات: يغطي كيفية تصميم الخدمات وتقديمها بما يحقق رضا العملاء.
- عمليات الخدمة: يشمل إدارة التغييرات، حوادث الخدمة، والمشاكل، بالإضافة إلى إدارة الطلبات.
- تحسين الخدمات: يتناول تحسين العمليات والخدمات بشكل مستمر من أجل تحقيق كفاءة أعلى ورضا أكبر للعملاء.
خطوات الحصول على شهادة ISO 20000
- تقييم الوضع الحالي: تحليل الفجوات بين الوضع الحالي للمؤسسة ومتطلبات المعيار.
- تطوير نظام إدارة الخدمات: إنشاء أو تحسين النظام الحالي ليطابق متطلبات المعيار.
- التدريب والتوعية: تدريب الموظفين وتوعيتهم بأهمية المعيار ودورهم في تحقيقه.
- التدقيق الداخلي: إجراء تدقيق داخلي للتأكد من أن النظام يفي بالمتطلبات.
- التحقق الخارجي: تقديم النظام لمراجعة خارجية من قبل جهة معتمدة للتدقيق ومنح الشهادة.
تُعد شهادة ISO 20000 أداة استراتيجية للمؤسسات التي تسعى إلى تحسين جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تقدمها، مما يؤدي إلى تعزيز رضا العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية، يساعد هذا المعيار في بناء نظام قوي لإدارة الخدمات يضمن التحسين المستمر ويعزز من تنافسية المؤسسة في السوق.
